6 raisons d’implanter un département UX en entreprise
De plus en plus d’entreprises souhaitent concevoir ou bonifier leur département d’UX. En effet, plus qu’un investissement stratégique, l’UX représente désormais une pratique incontournable à adopter pour s’assurer que la solution répond aux besoins business mais aussi aux attentes des utilisateurs. En témoigne le très fort ratio de professionnels d’UX chez des géants d’Internet comme Shopify et Google ou même chez les équipes de grandes entreprises comme Desjardins et Aldo au Québec.
À partir de ce constat, fort de mes 25 années d’expérience dans le secteur et à la lumière d’entrevues réalisées avec des spécialistes du design de grands groupes comme Radio-Canada, Lego, Aldo, Shopify, Desjardins, ou encore la Caisse de dépôt et placement du Québec, j’ai développé un mode opératoire précis pour implanter un département UX ainsi que des stratégies et des moyens pour en maximiser l’efficacité.
Vous voulez savoir comment monter un pôle UX ? Comment trouver l’équilibre entre vos besoins technologiques, monétaires et les intérêts des utilisateurs ? Quels spécialistes sont nécessaires ? Voici les clés pour comprendre pourquoi un département UX est essentiel à toutes entreprises, pas seulement numériques.
L’UX génère du profit
En créant des processus clairs, compris de tous et respectés, le design UX trouve la solution la plus efficace pour répondre au besoin de l’utilisateur. Au sein des équipes, il favorise l’apprentissage et la production continue en éliminant les détails superflus qui entravent le bon déroulement des projets. Résultat : un département UX bien structuré permet d’économiser du temps et de l’argent.
En moyenne, chaque dollar investi dans l’UX rapporte cent dollars. Il s’agit d’un retour sur investissement extraordinaire de 9 900 %.
En développant les prospects, la pratique de l’UX aide à augmenter le nombre d’utilisatrices et utilisateurs, tout en veillant à leur satisfaction. À cet égard, des indicateurs témoignent du rendement et de la productivité d’entreprises converties au UX que nous couvrirons dans un prochain article.
L’UX simplifie les projets
Un mythe persistant dans l’industrie veut que lorsqu’on parle de « design » on pense systématiquement au visuel, c’est-à-dire à l’interface utilisateur finale, aux maquettes filaires ou même à la direction artistique, plutôt que d’envisager le design comme la conception au sens large. Pourtant, au-delà de l’image, le design sert aussi un public qui s’attend à une prestation de service toujours plus simple et fluide. Et ce notamment depuis 2020 et l’augmentation très forte de l’utilisation des services numériques causée par la pandémie.
À ce titre, au sein des entreprises, on rencontre parfois une réticence à inscrire le UX en amont des projets, car il semble (à tort) aligné sur le design, et le fonctionnement des agences en général. Pourtant c’est tout le contraire dont il s’agit, puisque la pratique de l’UX souhaite en premier lieu s’aligner au besoin des utilisateurs et vise donc la simplification des outils et des services.
Pour mettre en place ce design de simplification, je recommande donc que l’équipe UX intervienne le plus en amont possible d’un projet, idéalement dès la prise de besoin. Ensuite, elle doit constamment optimiser ses solutions, et ce, même en aval des projets.
L’UX garantit la satisfaction des utilisateurs
Pour beaucoup de gens, les maquettes filaires sont le seul livrable du UX, alors qu’en fait, la première itération n’est que le début de la conversation avec les usagers. Tout au long des projets, l’UX sert donc à maintenir une vue transversale sur les utilisateurs.
À ce titre, au cours de la première année de création d’Amazon, Jeff Bezos a investi 100 fois plus dans l’expérience utilisateur que dans la publicité.
En parallèle, la méthodologie UX garantit l’inclusion de toutes et tous sur les plateformes web. En effet, des projets de loi sont même à l’étude aux États-Unis et en Europe pour sanctionner les entreprises qui utilisent volontairement ou non des « dark patterns » et autres techniques contraires aux pratiques UX.
Enfin, la méthodologie UX contribue également au respect des standards d’accessibilité numérique essentiels à l’inclusion et l’accessibilité de tous les utilisateurs. (SGQRI-008 au Québec, OADA en Ontario et Bill C-81 au Fédéral).
Le UX permet de gagner du temps
Investir dans l’UX durant l’étape de conception d’un projet réduit les cycles de développement de la production de 33 % à 50 %, selon l’article du Interaction Design. En organisant le travail selon des librairies pour les UX designers, des guidelines pour l’équipe business ou en créant des nomenclatures de rédaction communes, l’UX optimise le travail du personnel employé.
Ces solutions très claires sur comment utiliser les outils, pour qui, pour quoi et à quelles étapes, facilitent le fonctionnement interne global de l’entreprise. Il s’agit du design system.
À cet égard, il est important de réfléchir à comment structurer son département car deux modèles existent : la logique matricielle et la logique d’agence. Pour choisir le modèle le plus adapté, il vous faut observer votre nombre d’employés et votre ratio développeurs/UX designers.
Notre recommandation est que pour débuter, le mode « agence interne » permet de solidifier sa position et de mettre en place une stratégie de sensibilisation auprès de l’ensemble du personnel. Mais voici en détail les deux modes principaux existants.
La sensibilisation à l’UX assure une bonne gestion des projets
Contrairement aux solutions toutes faites, l’UX propose une démarche intelligente avec des prototypes adaptés à chaque projet. Sorte de contre-pouvoir aux IT qui concentrent leurs efforts sur les outils et logiciels, le design UX priorise les besoins des utilisatrices et utilisateurs en vue d’améliorer l’utilisation et la réception d’un projet ou d’un outil.
Pour que l’UX réussisse dans sa mission, il faut donc que la direction défende cette vision et mette en place le nécessaire.
Développer le volet Recherche UX ou l’UX académie est un excellent moyen de former les ressources périphériques. Attention, il ne s’agit pas de transformer un PO en UX, mais plutôt de le mettre au parfum ! Cette éducation continue passe par du training, des workshop, des partages de rapports clés, etc.
Parmi ces activités de recherches, on retrouve :
La recherche d’informations et de métriques (market insight) sur les modes de consommation des produits permet de comprendre et d’anticiper les tendances, ainsi que d’identifier les attentes de consommation : qu’est-ce qui marche ? Qu’est-ce qui ne marche pas et pourquoi ?
Les market insight qui concernent ce qui vient autour de la consommation : après un achat en magasin, après un achat en ligne, après une interaction avec le service client.
La recherche de positionnement : comment la marque est perçue, pourquoi l’acheter, etc.
L’UX permet le maillage des équipes
Les équipes d’UX tendent à se diviser en entités distinctes : Design UX, Recherche UX, UX writing et parfois UI. Ces 2 dernières années par exemple, l’expérience client (CX) qui se dit plus large car elle ne touche pas que le numérique est apparue dans l’industrie. En créant un silo supplémentaire, cette pratique a coupé les spécialistes UX des aspects stratégiques permettant d’assurer des projets cohérents.
Aussi, il faut permettre à tous ceux et celles qui portent le nom UX dans leur titre de savoir démarrer un projet en appliquant les bases de la méthodologie UX. Cette partie stratégique n’est pas réservée à ceux qui ont un background de Design, au contraire.
De ce fait, il faut considérer qu’un poste de leadership en UX peut être occupé par tout membre d’une équipe UX qui est formée selon la bonne approche méthodologique.
Ainsi, en évitant la siloisation des départements (UI, UX writing, etc.), vous renforcez la collaboration des équipes sur un mode horizontal.
Évidemment, le maillage n’est pas réservé aux départements UX. Il peut aussi s’étendre aux équipes IT, marketing et autres silos traditionnels des organisations.
Alors, vous voulez savoir comment monter un département UX et en maximiser l’efficacité. Contactez-nous pour tenir compte de VOS défis spécifiques et améliorer vos processus en continu, du début d’un projet jusqu’à l’assurance qualité.
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